En Limber IT entendemos que cada solicitud de soporte técnico es importante, pero también que no todas tienen el mismo nivel de urgencia. Para ofrecer un servicio eficiente y garantizar que nuestros clientes reciban atención oportuna, hemos establecido un sistema de prioridades alineado con nuestras políticas SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).
Esto nos permite asignar recursos de forma estratégica y asegurar que las incidencias críticas se resuelvan con la máxima rapidez, sin descuidar las solicitudes menos urgentes.
| Prioridad | Descripción | Tiempo de primera respuesta | Tiempo de resolución | Ejemplos |
|---|---|---|---|---|
| Urgente | Incidencias críticas que afectan la operación total del negocio o la seguridad de la información. | 15 minutos | 8 horas | Caída total del sistema, fallo en infraestructura crítica, incidente de seguridad activo. |
| Alta | Problemas que afectan significativamente un área o proceso clave, pero con alternativas temporales disponibles. | 30 minutos | 16 horas | Fallo parcial de una aplicación, interrupción en un servicio clave para un grupo de usuarios. |
| Media | Incidencias con impacto moderado y soluciones temporales aplicables. | 1 hora | 1 día | Errores menores en módulos no críticos, problemas de configuración sin gran impacto. |
| Baja | Solicitudes sin impacto operativo significativo, de carácter preventivo o mejora. | 2 horas | 3 días | Ajustes no críticos, consultas técnicas, mejoras estéticas en interfaz. |
Niveles de Prioridad y Tiempos de Atención
Nuestros tickets se clasifican en cuatro niveles: Bajo, Medio, Alto y Urgente. A continuación, te explicamos qué significan y cuáles son sus tiempos de respuesta y resolución.
1. Prioridad Urgente
Descripción: Incidencias críticas que afectan la operación total del negocio o la seguridad de la información.
Tiempo de primera respuesta: 15 minutos
Tiempo de resolución: 8 horas
Ejemplos: Caída total de un sistema de producción, fallo en la infraestructura crítica de nube, problemas de seguridad activos.
2. Prioridad Alta
Descripción: Problemas que afectan de forma significativa un área o proceso clave, pero con alternativas temporales disponibles.
Tiempo de primera respuesta: 30 minutos
Tiempo de resolución: 16 horas
Ejemplos: Fallo parcial de una aplicación, interrupción en un servicio que afecta a un grupo de usuarios.
3. Prioridad Media
Descripción: Incidencias que impactan el trabajo de manera moderada, con soluciones temporales fácilmente aplicables.
Tiempo de primera respuesta: 1 hora
Tiempo de resolución: 1 día
Ejemplos: Errores menores en módulos no críticos, problemas de configuración sin impacto mayor.
4. Prioridad Baja
Descripción: Solicitudes o incidencias sin impacto operativo significativo, usualmente de carácter preventivo o de mejora.
Tiempo de primera respuesta: 2 horas
Tiempo de resolución: 3 días
Ejemplos: Cambios en configuraciones no críticas, consultas técnicas, ajustes estéticos en interfaces.
Compromiso de Calidad
En Limber IT, no solo diseñamos, desarrollamos e implementamos soluciones de software e infraestructura en la nube, sino que también brindamos soporte técnico ágil y eficiente.
Nuestro compromiso es que cada cliente tenga la tranquilidad de contar con un equipo listo para responder con rapidez y profesionalismo, sin importar el nivel de prioridad de su ticket.
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