Tipos de Tickets en Soporte Técnico: Incidentes, Consultas y Solicitud de Servicio

En el ámbito del soporte técnico para aplicaciones web y soluciones que brinda Limber IT, una gestión eficiente de las solicitudes de los clientes es clave para garantizar un servicio ágil y de calidad.
Para ello, clasificamos cada ticket en tres categorías principales: Incidentes, Consultas y Solicitudes de Servicio. 

1. Tickets de Incidentes

Un Incidente es cualquier evento que interrumpa, limite o afecte negativamente el funcionamiento normal de una aplicación web. Estos casos requieren atención inmediata para restablecer la operación y minimizar el impacto en las actividades del cliente.

Ejemplos de Incidentes:

• La aplicación no carga o presenta mensajes de error.

• Un módulo crítico deja de funcionar después de una actualización.

• Caídas intermitentes o lentitud extrema.

• Alertas de seguridad o accesos no autorizados.

Objetivo:
Restaurar la operación lo antes posible, priorizando la continuidad del servicio.

2. Tickets de Consultas

Una Consulta es una solicitud de información o aclaración que no implica un fallo técnico. Se enfoca en ayudar al cliente a comprender mejor el funcionamiento de la plataforma y aprovechar todas sus funcionalidades.

Ejemplos de Consultas:

• Instrucciones para configurar nuevos usuarios.

• Pasos para generar un reporte específico.

• Aclarar el uso de una función avanzada.

• Orientación sobre buenas prácticas de mantenimiento.

Objetivo:
Brindar información clara y útil para que el cliente pueda seguir trabajando sin interrupciones.

3. Tickets de Solicitud de Servicio

Una Solicitud de Servicio corresponde a requerimientos planificados que implican la implementación de mejoras, configuraciones adicionales o nuevos desarrollos dentro de la aplicación web. A diferencia de los Incidentes, no se trata de un problema urgente, sino de una necesidad programada.

Ejemplos de Solicitudes de Servicio:

• Desarrollo de un nuevo módulo o funcionalidad.

• Integración de la aplicación con otros sistemas.

• Configuración personalizada según nuevas necesidades del negocio.

• Migración de datos o ampliación de la capacidad del sistema.

Objetivo:
Planificar y ejecutar cambios o mejoras para aumentar el valor y la funcionalidad de la aplicación.

Importancia de la Clasificación de Tickets

Diferenciar entre Incidentes, Consultas y Solicitudes de Servicio permite:

• Priorizar correctamente según el nivel de impacto.

• Asignar recursos técnicos especializados de forma eficiente.

• Mantener una comunicación clara con el cliente y establecer plazos realistas.

En Limber IT, cada ticket recibe el seguimiento adecuado para garantizar que tu aplicación web o solución esté siempre operativa, optimizada y adaptada a tus necesidades. Ya sea una atención urgente, una consulta técnica o una mejora programada, nuestro equipo está preparado para apoyarte en todo momento.